DERTOUR Reisebüro: Hand in Hand arbeiten mit Künstlicher Intelligenz und ChatGPT

Köln/Frankfurt, 10. Mai 2023. Seit rund einem Jahr nutzen die DERTOUR Reisebüros in ihrer Kundenkommunikation erfolgreich Künstliche Intelligenz (KI). Jetzt wird der Einsatz der KI des auf Touristik spezialisierten Dienstleisters adigi weiter ausgebaut und in allen DERTOUR Reisebüros eingesetzt. Wir befinden uns in einer strategischen Transformation hin zum Reisebüro 4.0, so Andreas Heimann, CSO DER Touristik Central Europe und Gesamtverantwortlicher für den DER Touristik-Vertrieb. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist ein elementarer Baustein davon. So können wir unseren Kundenservice weiter verbessern und unsere Mitarbeitenden bei standardisierten Anfragen entlasten.

Abhängig vom Wunsch der Reiseexperten werden über die KI innerhalb kürzester Zeit individuelle Urlaubsangebote erstellt und Buchungen generiert. Durch eine speziell für touristische Anforderungen trainierte Texterkennung sowie Machine Learning ist die KI in der Lage, Anfragen zu analysieren, zu verstehen und auf diese in Echtzeit mit individuell passenden Antworten zu reagieren. Durch die Anbindung der touristischen Angebotssysteme, kann die KI in sehr hoher Qualität und ganz konkret auf die Kundenwünsche antworten. Derzeit arbeiten wir zusammen mit adigi auch an der Integration des Midoffice, um basierend auf den Kundenpräferenzen im Midoffice noch zielgerichtetere Angebote unterbreiten und Erkenntnisse des KI-Dialoges besser verarbeiten zu können, sagt Alexander Breitkreutz, Vice President IT des DER Touristik Vertriebs und ergänzt: Die persönliche Beratung der Kunden in den DERTOUR Reisebüros spielt nach wie vor eine große Rolle und ist aus unserer Sicht unersetzbar. KI und aktuelle Modelle wie ChatGPT können dennoch ergänzend und unterstützend eingesetzt werden, um Mitarbeitende zu entlasten.

Die Reisebürokette setzt Künstliche Intelligenz gezielt dort ein, wo Kunden eine sehr schnelle Beratung und Angebotserstellung benötigen. Derzeit werden durch die Einbindung der KI rund 1.000 Anfragen pro Monat bedient, die über Social Media und die digitale Plattform reise-spezialisten.com ankommen. Es geht darum, den stationären und online Vertrieb intelligent miteinander zu verbinden, indem die DERTOUR Reisebüros das Fachwissen überall dort anbieten, wo unsere Kunden es suchen. Dafür haben wir mit reise-spezialisten.com eine digitale Plattform geschaffen, die Social Media-Kanäle wurden deutlich ausgebaut und eine online Terminvereinbarungslösung für alle 1.500 Reiseexpertinnen- und Experten implementiert.

Dieses Konzept funktioniert und so werden sehr viele Reiseanfragen generiert, die im stationären Geschäft nicht aufgelaufen wären, so Breitkreutz. Er ergänzt: “Uns war es wichtig, eine schnelle Angebotserstellung und persönliche Beratung miteinander zu verbinden. Im Sinne unserer Digitalisierungsstrategie lag es daher nahe, u.a. unsere im Einsatz befindlichen Bots für beispielsweise Abgleiche von Vorgängen im Back- und Midoffice, Integration von ChatGPT oder Automatisierungen zur Übernahme von wiederholenden Tätigkeiten zu nutzen, um unsere Mitarbeitenden zu entlasten. Die KI von adigi übernimmt die Bedarfsermittlung und Kommunikation mit dem Kunden – aber mit der Möglichkeit für den Reiseberater, jederzeit eingreifen oder korrigieren zu können.” Ein weiterer Ausbau der Nutzung von KI und ChatGPT ist geplant, so dass das Know How und die Sonderkonditionen für die KI-Nutzung den DERPART-eigenen und Franchisebüros zur Verfügung steht.